Nos últimos dois anos, os planos de saúde no Brasil ganharam quase 2 milhões de novos clientes. No entanto, essa expansão trouxe desafios significativos para o setor, que, embora tenha visto uma queda de 18% nas reclamações sobre o funcionamento das operadoras, ainda enfrenta dificuldades em absorver a crescente demanda sem comprometer a qualidade do atendimento.
Em 2024, as operadoras registraram 24.403 queixas formalizadas, uma redução de 5,4 mil em relação ao ano anterior, de acordo com dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Ao mesmo tempo, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) apontou um aumento de 1,7 milhão de beneficiários nos últimos dois anos, o que coloca pressão sobre as empresas para manterem o serviço de qualidade.
A advogada Marina Paulelli, do Instituto de Defesa dos Consumidores (Idec), alerta que o aumento de beneficiários não implica necessariamente em melhorias no atendimento. Ela destacou que as principais reclamações envolvem descredenciamento unilateral dos beneficiários, reajustes abusivos, negativas de cobertura e problemas com reembolsos. Ela também criticou os planos coletivos, que muitas vezes não oferecem as mesmas garantias que os planos individuais, principalmente em relação a reajustes e cancelamentos, que podem ser feitos de forma unilateral pelas operadoras, afetando os usuários.
A advogada Maria Fernanda Pires, especialista em Direito do Consumidor, também comentou sobre os desafios financeiros enfrentados pelas operadoras, que lidam com custos assistenciais crescentes, em parte devido à sobrecarga causada pela pandemia. Além disso, a instabilidade regulatória e a judicialização do setor agravam a situação, dificultando o planejamento e a sustentabilidade das empresas.
Por outro lado, a FenaSaúde (Federação Nacional de Saúde Suplementar) afirmou que o aumento no número de beneficiários reflete a confiança dos brasileiros na qualidade dos serviços oferecidos pelos planos. A entidade destacou que fatores econômicos, como o crescimento do PIB e a queda na taxa de desemprego, contribuíram para o aumento na adesão aos planos de saúde. A Abramge (Associação Brasileira de Planos de Saúde) reconheceu “casos pontuais” de problemas, mas defendeu que as operadoras têm registrado um grande volume de procedimentos sem um aumento proporcional nas queixas.
Com a expansão do mercado, o setor de planos de saúde deverá continuar enfrentando o desafio de equilibrar a ampliação do atendimento com a qualidade e a sustentabilidade dos serviços prestados aos seus beneficiários.
