Não há para onde fugir quando o assunto é operadora de telefonia celular: em uma o cliente reclama da falta de sinal, na outra os dados móveis somem e há ainda aqueles casos em que taxas de serviços não contratados são cobradas indevidamente. Segundo o site Reclame Aqui, já foram registradas 138.077 queixas só nos primeiros cinco meses deste ano. Em 2022, foram 338.945 notificações. Recentemente, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) multou a Tim em 1,93 milhões devido ao excesso de reclamações contra a operadora. Só neste ano, a Anatel aplicou R$ 551,5 milhões em multas de 280 processos em Minas.
Para a advogada especialista em direito do consumidor Cristiane Araújo, o mercado reduzido no Brasil favorece a baixa qualidade do serviço oferecido pelas telefonias. “É a lei da oferta e procura. Tem cidade em que só uma operadora funciona. E, no Brasil, o mercado de telecomunicações é feito por concessão. Existe um lobby para que o governo não abra o mercado. Deveria haver uma preocupação em outorgar novas concessões”, opina.
Segundo o Procon Assembleia, de janeiro a junho deste ano já foram recebidas 111 reclamações sobre operadoras de telefonia em Minas. Em 2022, foram 332. Ao menos 47% das queixas sobre telefonia celular foram relacionadas às cobranças indevidas. Os débitos incorretos também foram apontados como o principal problema nos serviços de “combo” (telefonia, internet e TV por assinatura) e de telefonia fixa.
Já dados da plataforma do consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), apontam que, em 2023, a campeã de reclamação até o momento é a Vivo, com 20.540 queixas finalizadas. A com menor número de notificações é a Tim, única que responde às reclamações dos consumidores na plataforma do Reclame Aqui, também referência para consumidores, mas que é ironicamente a empresa multada por excesso de queixas.
Reclamações das operadoras de telefonia em 2023
- Vivo: 20.540
- Claro Celular: 19.682
- Tim: 14.820
Fonte: Números do site consumidor.gov.br/ , da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), consultados no dia 12/6. Os dados referem-se às reclamações finalizadas.
Para a advogada Cristiane, os números, apesar de crescente ao longo dos anos, são subestimados devido à falta de informação do consumidor sobre seus direitos. “Mesmo em caso de abusos, eles não reclamam. E mais ainda, a própria burocracia e demora do processo desestimula o consumidor a fazer a queixa”, explica. Dados da Anatel mostram que o número de queixas de 2023 em comparação com 2022 caiu de janeiro a maio: foram 77.506 contra 104.006 no ano passado.
Segundo Cristiane, a falta de fiscalização e de penalidades maiores no Brasil não surte o efeito na prática de coibir ações ilegais por parte das operadoras. “Existe um sistema que precisa de reformulação. Ainda se mostra vantajoso a prática desses pequenos ilícitos pela telefonia do que a regularização em decorrência, justamente, da ausência por parte do Estado em fiscalizar e multae em caráter punitivo pedagógico”, conclui.
A advogada orienta que o consumidor lesado, procure a empresa e, em caso de não resolução do problema, busque os órgão de defesa, como Procon e juizados.
Registros contra operadoras de telefonia no Reclame Aqui:
- 2021 – 278.541
- 2022 – 339.945
- 2023 – (janeiro a maio) – 138.077 reclamações
Principais motivos de reclamações:
2021
- Cobrança indevida
- Cancelamento
- Planos e tarifas
- Mau Atendimento
- Mudança de plano
2022
- Cobrança indevida
- Cancelamento
- Qualidade do serviço prestado
- Mau atendimento do prestador de serviço
- Planos e tarifas
2023 (janeiro a maio)
- Cobrança indevida
- Qualidade do serviço prestado
- Cancelamento
- Mau atendimento do prestador de serviço
Fonte: Reclame Aqui. Dados das quatro empresas Claro, Oi Móvel, Fixo, TV, TIM e Vivo Celular, Fixo, Internet, TV reunidas por ano.
Fonte: O Tempo.
