Com a pandemia da Covid-19, o atendimento virtual dos órgãos públicos ganhou força e se tornou a principal opção para os consumidores resolveram problemas e terem acesso aos serviços relacionados ao uso e consumo de água, energia elétrica, entre outros. Só em Belo Horizonte, a Companhia de Saneamento de Minas Gerais (Copasa) registrou 1 milhão de atendimentos virtuais em 2020 e 705 mil em 2021, até o momento. Já a Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig) contabiliza, em média, 3 milhões de atendimentos virtuais ao cliente, desde 2020, em todo o Estado.
Com fluxo de pedidos muito grande, consumidores da capital mineira reclamam que solicitações simples, como troca de titularidade e ligação nova, têm demorado dias e até meses para serem atendidas.
Desde dezembro de 2020, a dona de casa Rosely Abadi, 37, tenta fazer a transferência de titularidade da conta de água do imóvel onde mora de aluguel, no bairro Betânia, na região Oeste. Ela conta que, após ter se mudado com o marido e os dois filhos para o imóvel, a Copasa cortou o fornecimento de água porque existiam débitos em nome do morador anterior. “Procurei o antigo inquilino e descobri que o titular era um parente que já havia falecido havia 20 anos”, explica.
Rosely foi pessoalmente à Copasa em dezembro do ano passado, depois em fevereiro deste ano, mais uma vez em 2 de junho, e, sem conseguir resolver, um novo agendamento foi marcado, agora para 14 de setembro. “Eles poderiam ser mais ágeis”, reclama.
A dona de casa continua com o fornecimento suspenso e, depois de precisar comprar muita água mineral para beber e cozinhar, tomar banho e lavar roupa na casa da mãe, está contando com a ajuda de um vizinho para ter o recurso em casa.
A farmacêutica Juliana Flávia Diniz, 39, moradora do bairro Prado, na região Oeste, também não consegue fazer a troca de titularidade. “Moro em um prédio de três apartamentos, e, quando terminou a construção, o síndico pediu a ligação de água. Estou tentando a troca de titularidade desde julho do ano passado. Enviei a documentação diversas vezes pelo site da Copasa, e eles sempre respondem que está ilegível e encerram meu atendimento”, conta. Para Juliana, falta boa vontade por parte da empresa para resolver a situação.
Algumas horas após essa entrevista e depois de ter sido procurada pela reportagem de O TEMPO, a Copasa entrou em contato por telefone com Juliana para confirmar a troca de titularidade. “Achei estranho eles me ligarem à noite, depois de tanto tempo. O funcionário ainda me pediu desculpas pelo horário e disse que, apesar de a documentação estar um pouco ilegível, ele conseguia entender as informações para fazer a troca”, contou.
Em nota, a Copasa informou que entrou em contato com Rosely e a orientou. “No momento, a companhia aguarda o envio da documentação para análise e resolução do caso”, disse.
Em relação à demora no prazo de marcação do atendimento presencial, a Copasa informou que, devido à pandemia, segue rigorosamente os protocolos estabelecidos pelas autoridades sanitárias para o distanciamento social e, por isso, é necessário o agendamento. “Os prazos para o atendimento variam de acordo com a capacidade da agência. Entretanto, a companhia esclarece que todos os serviços estão disponíveis no site”.
“A gente se sente roubado”, diz
Para economizar na conta de luz, a advogada Elizabeth de Souza Pedralho Dias fez um investimento de R$ 13 mil, em 2020, para instalar placas de energia fotovoltaica na casa onde mora, no bairro Floresta, na região Leste da capital. As placas funcionam como uma pequena central geradora de energia elétrica. A energia produzida pelo equipamento é enviada para a Cemig, que usa os quilowatts (kW) gerados para abater no consumo da residência da família. Mas, segundo Elizabeth, todos os meses a Cemig contabiliza uma quantidade de quilowatts muito menor do que a que consta no aplicativo usado pela família para monitorar a geração de energia.
“No mês de junho, produzimos 240 kW, e a Cemig considerou apenas 124. O consumo de energia na minha casa foi de 298 kW, e estão me cobrando 174 kW”, contou.
A advogada chegou a acionar a empresa que instalou as placas fotovoltaicas para verificar se havia algum erro na instalação, mas nenhum problema foi constatado. Para tentar resolver a situação, ela relata que fez diversas tentativas de contato com a Cemig pelos canais de atendimento remoto, sem sucesso. “A sensação é de impotência. Fizemos um investimentos para economizar, mas a gente se sente roubado”, afirmou.
Procurada pela reportagem, a Cemig informou que recebeu a solicitação de Elizabeth e que vai agendar uma visita técnica para avaliar a instalação e o medidor de energia. “Caso seja constatado algum problema, a cliente será ressarcida”, disse.
Resposta deve ser em até cinco dias
A Ouvidoria da Agência Reguladora de Serviços de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário do Estado de Minas Gerais (Arsae-MG) registrou no primeiro trimestre 2.844 reclamações contra a Copasa – esse quantitativo corresponde a 52,90% das 5.376 manifestações recebidas em 2020.
Segundo o coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, o Código de Defesa do Consumidor diz que entre os direitos básicos do consumidor está a adequada e eficaz prestação de serviço público. “Isso não é simplesmente chegar água e luz com segurança. É também todo o serviço prestado, entre eles o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). No caso da Copasa, a Resolução 94 da Arsae-MG diz que a resposta aos consumidores deve ser em até cinco dias úteis”, diz.
Caso o SAC não resolva o problema, o coordenador do Procon orienta os consumidores a acionarem a Ouvidoria do prestador de serviço. Procurada, a Arsae-MG informou que “passou a acompanhar e realizar reuniões com o intuito de ajudar a melhorar o atendimento ao usuário”. O telefone de contato da Ouvidoria da Arsae-MG é 0800 031 9293.
Com a pandemia da Covid-19, o atendimento virtual dos órgãos públicos ganhou força e se tornou a principal opção para os consumidores resolveram problemas e terem acesso aos serviços relacionados ao uso e consumo de água, energia elétrica, entre outros. Só em Belo Horizonte, a Companhia de Saneamento de Minas Gerais (Copasa) registrou 1 milhão de atendimentos virtuais em 2020 e 705 mil em 2021, até o momento. Já a Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig) contabiliza, em média, 3 milhões de atendimentos virtuais ao cliente, desde 2020, em todo o Estado.
Com fluxo de pedidos muito grande, consumidores da capital mineira reclamam que solicitações simples, como troca de titularidade e ligação nova, têm demorado dias e até meses para serem atendidas.
Desde dezembro de 2020, a dona de casa Rosely Abadi, 37, tenta fazer a transferência de titularidade da conta de água do imóvel onde mora de aluguel, no bairro Betânia, na região Oeste. Ela conta que, após ter se mudado com o marido e os dois filhos para o imóvel, a Copasa cortou o fornecimento de água porque existiam débitos em nome do morador anterior. “Procurei o antigo inquilino e descobri que o titular era um parente que já havia falecido havia 20 anos”, explica.
Rosely foi pessoalmente à Copasa em dezembro do ano passado, depois em fevereiro deste ano, mais uma vez em 2 de junho, e, sem conseguir resolver, um novo agendamento foi marcado, agora para 14 de setembro. “Eles poderiam ser mais ágeis”, reclama.
A dona de casa continua com o fornecimento suspenso e, depois de precisar comprar muita água mineral para beber e cozinhar, tomar banho e lavar roupa na casa da mãe, está contando com a ajuda de um vizinho para ter o recurso em casa.
A farmacêutica Juliana Flávia Diniz, 39, moradora do bairro Prado, na região Oeste, também não consegue fazer a troca de titularidade. “Moro em um prédio de três apartamentos, e, quando terminou a construção, o síndico pediu a ligação de água. Estou tentando a troca de titularidade desde julho do ano passado. Enviei a documentação diversas vezes pelo site da Copasa, e eles sempre respondem que está ilegível e encerram meu atendimento”, conta. Para Juliana, falta boa vontade por parte da empresa para resolver a situação.
Algumas horas após essa entrevista e depois de ter sido procurada pela reportagem de O TEMPO, a Copasa entrou em contato por telefone com Juliana para confirmar a troca de titularidade. “Achei estranho eles me ligarem à noite, depois de tanto tempo. O funcionário ainda me pediu desculpas pelo horário e disse que, apesar de a documentação estar um pouco ilegível, ele conseguia entender as informações para fazer a troca”, contou.
Em nota, a Copasa informou que entrou em contato com Rosely e a orientou. “No momento, a companhia aguarda o envio da documentação para análise e resolução do caso”, disse.
Em relação à demora no prazo de marcação do atendimento presencial, a Copasa informou que, devido à pandemia, segue rigorosamente os protocolos estabelecidos pelas autoridades sanitárias para o distanciamento social e, por isso, é necessário o agendamento. “Os prazos para o atendimento variam de acordo com a capacidade da agência. Entretanto, a companhia esclarece que todos os serviços estão disponíveis no site”.
“A gente se sente roubado”, diz
Para economizar na conta de luz, a advogada Elizabeth de Souza Pedralho Dias fez um investimento de R$ 13 mil, em 2020, para instalar placas de energia fotovoltaica na casa onde mora, no bairro Floresta, na região Leste da capital. As placas funcionam como uma pequena central geradora de energia elétrica. A energia produzida pelo equipamento é enviada para a Cemig, que usa os quilowatts (kW) gerados para abater no consumo da residência da família. Mas, segundo Elizabeth, todos os meses a Cemig contabiliza uma quantidade de quilowatts muito menor do que a que consta no aplicativo usado pela família para monitorar a geração de energia.
“No mês de junho, produzimos 240 kW, e a Cemig considerou apenas 124. O consumo de energia na minha casa foi de 298 kW, e estão me cobrando 174 kW”, contou.
A advogada chegou a acionar a empresa que instalou as placas fotovoltaicas para verificar se havia algum erro na instalação, mas nenhum problema foi constatado. Para tentar resolver a situação, ela relata que fez diversas tentativas de contato com a Cemig pelos canais de atendimento remoto, sem sucesso. “A sensação é de impotência. Fizemos um investimentos para economizar, mas a gente se sente roubado”, afirmou.
Procurada pela reportagem, a Cemig informou que recebeu a solicitação de Elizabeth e que vai agendar uma visita técnica para avaliar a instalação e o medidor de energia. “Caso seja constatado algum problema, a cliente será ressarcida”, disse.
Resposta deve ser em até cinco dias
A Ouvidoria da Agência Reguladora de Serviços de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário do Estado de Minas Gerais (Arsae-MG) registrou no primeiro trimestre 2.844 reclamações contra a Copasa – esse quantitativo corresponde a 52,90% das 5.376 manifestações recebidas em 2020.
Segundo o coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, o Código de Defesa do Consumidor diz que entre os direitos básicos do consumidor está a adequada e eficaz prestação de serviço público. “Isso não é simplesmente chegar água e luz com segurança. É também todo o serviço prestado, entre eles o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). No caso da Copasa, a Resolução 94 da Arsae-MG diz que a resposta aos consumidores deve ser em até cinco dias úteis”, diz.
Caso o SAC não resolva o problema, o coordenador do Procon orienta os consumidores a acionarem a Ouvidoria do prestador de serviço. Procurada, a Arsae-MG informou que “passou a acompanhar e realizar reuniões com o intuito de ajudar a melhorar o atendimento ao usuário”. O telefone de contato da Ouvidoria da Arsae-MG é 0800 031 9293.
