Contas de telefone que incluem serviços que não foram mencionados pelo vendedor, pacotes de TV por assinatura que acrescentam programas que o cliente não pediu e cobram por isso, operadoras de telefonia fixa que continuam enviando faturas ao cliente que cancelou o serviço e até negativam o nome dele se não forem pagas. Esses são alguns dos milhões de problemas que consumidores enfrentam rotineiramente com as empresas de telecomunicações no Brasil. Eles são conhecidos dos próprios clientes, da mídia, da Justiça e do governo, mas continuam na casa do milhão ano após ano, sustentados pelo poderio e do setor, para o qual multas e processos representam uma pequena fração de lucros milionários.
Alguns consumidores levam suas reclamações às últimas consequências e entram na Justiça para garantir seus direitos e ser ressarcidos quando são prejudicados. Já outros, inclusive ouvidos pela reportagem, encontram erros, mas os deixam passar sem reclamar, ou tentam negociar diretamente com a empresa, após meses de problemas. Nesse cenário, elas ganham se uma cobrança indevida não é apontada pelo cliente e, quando são ameaçadas por multas ou processos, brigam com unhas e dentes para não perder dinheiro.
De 2012 a 2022, a Anatel instaurou cerca de 16,3 mil processos com multa contra empresas de telecomunicações, com um valor aproximado de R$ 3,2 bilhões. Levando os processos até as mais altas esferas do Poder Judiciário, segundo a agência, as empresas conseguiram diminuir os valores e, na prática, pagaram R$ 215,7 milhões em multas em uma década, pouco menos de 7% do volume original. Quando são provocadas na Justiça, elas também lutam para pagar o mínimo possível, descreve a juíza Beatriz Junqueira.
A juíza Beatriz Junqueira destaca que os valores pagos aos clientes não costumam ser altos — na casa de menos de R$ 5.000, segundo os casos que ela acompanha. Já as decisões sobre o direito coletivo têm volumes mais elevados. Na última semana, o Procon do Ministério Público de Minas Gerais (MPMG) multou a Vivo em quase R$ 5 milhões por não entregar a totalidade da franquia de dados contratada pelos clientes. A empresa argumentou que os pacotes são cobrados por megabytes e não por dias de utilização. Além disso, segundo ela, alguns aplicativos podem consumir dados mais rapidamente. O Procon considerou, no entanto, que a prática infringe o Código do Consumidor e outras leis e resoluções federais. Outras operadoras têm recebido multas milionárias. Em julho de 2022, o MPMG multou a Vivo em R$ 10,8 milhões por ela cobrar o valor integral do plano controle mesmo quando o cliente solicitava o cancelamento antes do fim do período.
Casos individuais também ilustram a variedade de problemas causados pelas empresas de telecomunicações. Em 2020, por exemplo, o Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) condenou a Sky a pagar R$ 10 mil a uma consumidora por ter inserido o nome dela no cadastro de inadimplentes devido a uma dívida que ela disse não ter contraído. A empresa chegou a admitir que talvez a mulher tivesse sido vítima de uma fraude de algum estelionatário, mas mesmo assim cobrou a mensalidade.
Resposta das operadoras
A reportagem entrou em contato com as operadoras e foi atendida pela Conexis, associação que representa as principais prestadoras de telecomunicações (Algar, Claro, Oi, VIVO, TIM e Sercomtel). Confira a nota da associação na íntegra:
“O setor de telecomunicações tem mais de 340 milhões de acessos entre celulares, banda larga fixa, telefone fixo e TV por assinatura. Mesmo com o aumento da demanda, que se intensificou a partir de 2020 com a pandemia da Covid-19, as reclamações de usuários de serviços de telecomunicações registradas na Anatel têm apresentado sucessivas quedas, com reduções de mais de 15%, desde abril de 2021.
Em novembro do ano passado o número de reclamações caiu 29% em relação a novembro de 2021. As reduções nas reclamações também são verificadas em outras plataformas, como a Consumidor.gov.Os resultados refletem diversas ações do setor, entre elas a ampliação de seus canais digitais, e a criação do canal da Ouvidoria, para melhor atender seus milhões de clientes e manter em alta a resolutividade de todas as demandas”.
Fonte: O Tempo.
