O Procon-MPMG, vinculado ao Ministério Público de Minas Gerais, aplicou uma multa de aproximadamente R$ 4,7 milhões à operadora Vivo devido ao não cumprimento do Decreto nº 6.523/2008, que estabelece normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A penalidade foi resultado de um processo administrativo iniciado após uma fiscalização que revelou falhas frequentes no atendimento aos consumidores.
De acordo com os agentes do Procon-MPMG, muitos clientes relataram dificuldades para acessar o SAC via telefone fixo, além de esperas superiores a 60 segundos para serem atendidos em situações de reclamação e cancelamento, uma exigência prevista na legislação. Também foram observadas transferências indevidas entre setores e a recusa da empresa em fornecer comprovantes eletrônicos das demandas resolvidas, quando solicitados pelos consumidores ou pelo próprio órgão fiscalizador.
A decisão foi respaldada por dados de reclamações registradas em plataformas de defesa do consumidor, como o Sindec/MG, consumidor.gov.br e Reclame Aqui, que mostraram um elevado volume de queixas relacionadas ao serviço. Entre os relatos, um consumidor mencionou ter aguardado 40 minutos para contestar uma cobrança indevida, apenas para ter a ligação encerrada sem solução. Outro caso relatado envolveu uma espera de mais de três horas sem conseguir atendimento.
Além disso, o Procon-MPMG ressaltou que uma pesquisa realizada pelo MPMG em parceria com a Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Fipe) revelou que apenas 12,8% dos consumidores que enfrentam problemas recorrem a órgãos oficiais, o que pode indicar uma subnotificação das irregularidades.
Em sua defesa, a Vivo argumentou a nulidade do processo, alegando que os agentes deveriam ter se identificado como fiscais no início das ligações. No entanto, o Procon-MPMG contestou essa alegação, afirmando que tal identificação poderia comprometer a verificação das falhas. A operadora foi consultada sobre a possibilidade de firmar um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), proposta que foi recusada, e ainda pode recorrer da decisão.
**Fonte: BHAZ**
**Foto: BHAZ**
