Quando realizamos uma compra, queremos ter o melhor atendimento possível, não é mesmo? Seja uma compra online, física ou mesmo “figital” (comprar pela internet e retirar na loja, por exemplo), a qualquer dúvida ou alinhamento, sempre queremos que a empresa ou marca nos ouça com atenção. O objetivo é nos sentirmos únicos e atraídos a fazer uma nova compra, criando uma relação genuína de empresa-consumidor.
No entanto, parece fácil falar, mas quando consideramos todos os trâmites que há por trás do atendimento ao cliente do ponto de vista da empresa, enxergamos o quanto esse pilar é complexo e deve ser tratado com cuidado. Isso porque, atualmente, o cliente quer um relacionamento personalizado, de maneira que o atendimento seja objetivo e simples. Ou seja, não há espaço para desatenção, informações desencontradas ou questionamentos repetitivos por parte da marca.
No varejo, por exemplo, o resultado dessa ineficiência pode gerar a procura pela concorrência, de acordo com 60% dos consumidores que passaram por uma experiência ruim, segundo o relatório CX Trends Latam 2022. E apesar de a Codashop não ser uma empresa de varejo, vejo essa mesma possibilidade dia após dia no atendimento que fazemos com quem recarrega jogos e aplicativos online.
No meu cotidiano na Codashop, procuro observar o que os dados me dizem, afinal são eles quem nos mostram no que podemos melhorar, quais as expectativas dos consumidores e ainda insights de novas estratégias a serem adotadas. No entanto, nem todas as empresas fazem o mesmo e é aí que está o grande erro, pois como melhoraremos e personalizaremos o atendimento sem saber como fazer isso?
A realidade é que, ainda segundo CX Trends Latam 2022, 62% das empresas direcionam boas notas para o seu próprio serviço de atendimento ao cliente, mas somente 20% acompanham diariamente as métricas desse suporte. 40% ainda afirmam que só consultam esses dados uma vez ao mês ou até depois desse período.
Foram essas informações que nos indicaram, por exemplo, que os consumidores da Codashop preferem uma gama maior de plataformas para o atendimento. Atualmente, além da variedade de meios de pagamentos que oferecemos, também contamos com diversos canais para falar com nossos clientes. A estratégia omnichannel, com chatbots, live chat, Facebook, WhatsApp, Instagram, Twitter e e-mail já faz parte da nossa vida diária, bem como ferramentas da Zendesk, que nos ajudaram a digitalizar ainda mais o nosso apoio ao cliente e a centralizar alguns fluxos e processos de trabalho.
Inclusive, uma pesquisa realizada pela LivePerson e divulgada recentemente no Brasil, demonstra que 91% dos consumidores preferem marcas que oferecem flexibilidade na escolha da opção de atendimento.
Outro parâmetro real do meu cotidiano que posso usar para exemplificar a importância dos dados são as nossas pesquisas de satisfação. Por meio do que chamamos de CSAT, obtivemos +85% score (de 100%), além dos 4.4/5 no Trustpilot, empresa de consumo que opera um site com avaliações de marcas em todo o mundo. Nosso tempo médio de resposta é de meia hora, algo que também nos orgulha muito e que nos foi mostrado por meio dos próprios clientes.
Enfim, a personalização do atendimento ao consumidor colabora com a fidelização desse cliente e ainda com o crescimento do negócio. Todos os lados ganham quando a empresa está atenta às informações que o próprio consumidor fornece e que falam muito sobre suas preferências e desejos, incluindo suporte local e culturalmente responsivo. Pesquisas de satisfação, relatórios periódicos e o contato humanizado com o cliente podem ser um bom começo para esse alvo.
Neste mundo cada vez mais digitalizado, não há lacunas para rejeitar os dados que estão nas mãos das próprias marcas.
*Raphael Negrão é Marketing Manager da Codashop no Brasil, parte do grupo interno de cultura global da companhia e palhaço voluntário em hospitais com a ONG Operação Arco-Íris.
