As regras abrangem setores como telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia e serviços financeiros, além de plataformas digitais de intermediação, transporte individual remunerado e entrega de produtos. As empresas deverão fornecer informações à Secretaria Nacional do Consumidor.
Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser usados para triagem e encaminhamento de solicitações, mas não poderão impedir o acesso a uma pessoa durante o horário de atendimento humano. O decreto também prevê atendimento prioritário às pessoas idosas e requisitos de acessibilidade para consumidores com deficiência.
**Tempo de espera e prazos**
Em pelo menos 80% das ligações, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Se a chamada cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor repita as informações já fornecidas. Também não será permitido obrigá-lo a reiniciar o processo ou fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação.
O encaminhamento para atendimento humano deverá ser gratuito e não poderá depender do fornecimento prévio de dados como CPF ou número de contrato. A veiculação de publicidade durante o atendimento ou enquanto o consumidor aguarda também está proibida.
Demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, com informações claras e conclusivas sobre todos os pontos apresentados. Casos que envolvam risco relevante ao consumidor terão prioridade e deverão ser atendidos imediatamente. Os órgãos reguladores definirão quais situações serão consideradas urgentes.
**Cancelamento e acesso ao histórico**
A opção de cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos. Os meios usados para contratar um produto ou serviço também deverão permitir o cancelamento, sem direcionar o consumidor a outro menu, atendente ou canal.
O consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
Texto: via DeFato Online
Foto: DeFato Online
